Agenda

08:30 Recepción de asistentes

 

09:10 – 10:45 / De piloto a impacto: por qué la IA no escala (y cómo justificar su ROI)

Todos tenemos pilotos. Muy pocos tienen resultados reales. ¿Qué está fallando?

• ¿Por qué la mayoría de las iniciativas de IA no pasan de piloto?
• ¿Qué condiciones son imprescindibles para escalar en operación real?
• ¿Dónde está el ROI real: ahorro, eficiencia o impacto en cliente?
• ¿Qué métricas convencen (o no) a dirección para invertir?
• Casos reales: qué ha funcionado… y qué no repetirías

Modera: NICE

 

9:50 – 10:25 / Omnicanalidad y customer journey impulsados por IA

Si tu cliente cambia de canal, ¿pierde la historia de su interacción contigo?

• ¿Cómo puede la IA unificar datos de todos los canales para ofrecer una visión completa y coherente del cliente?
• ¿Qué modelos de IA permiten anticipar problemas o necesidades del cliente en tiempo real a lo largo de su journey?
• ¿Cómo resolver fricciones entre canales digitales y tradicionales usando algoritmos inteligentes y automatización?

Modera: Toni Casas, CX Specialist, ZOOM

Esther Calvo, Client Director, VOLOTEA

Luz Hernández Hernández, Head of Marketing and CX, HOLALUZ

Cristina López Cabañas, Head of GenAI Project Development, NATURGY

 

10:30 – 11:05 / La IA en la interacción con el cliente: autoservicio, asistentes y primera resolución

¿Tus clientes sienten que les entienden o solo escuchan respuestas predefinidas?

•  ¿Cómo garantizar que chatbots y voicebots mantengan una experiencia de cliente satisfactoria y natural?
• ¿Cómo puede la IA ayudar a que cada interacción con el cliente sea más rápida, precisa y consistente?
• ¿Cómo equilibrar la automatización con la empatía y resolución efectiva de incidencias?

Modera: Fernando Moreno García, Responsable Desarrollo Negocio, DIABOLOCOM

Eduardo Marco, Director Customer Service y Operaciones, EDENRED

Enara Urlezaga, Head Customer Care, VEEPEE

 

11:10 – 11:45 / Coffee Break & Networking

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11:50 – 12: 25 /  Automatización inteligente de procesos

¿Cuánto tiempo pierden los agentes en tareas que podría hacer un bot?

• ¿Qué procesos críticos de la relación cliente pueden automatizarse hoy con IA sin comprometer la calidad? ¿Cómo medir si la automatización inteligente realmente reduce costes y mejora la eficiencia?
• ¿Cómo están evolucionando los copilotos de IA de simples herramientas de ayuda a orquestadores del trabajo del agente, combinando automatización, recomendación y aprendizaje continuo?
• ¿Qué decisiones estratégicas deben seguir siendo humanas y cuáles pueden delegarse a sistemas de IA?

Modera: Gonzalo Vázquez, Strategic Solution Engineer,TALKDESK

Pedro Mateos, Director CX y Transformación Digital, VOLKSWAGEN GROUP ESPAÑA

David Villanueva, Customer Care Director, DE´LONGHI GROUP

Rosina Pamies, Customer Experience Manager, AUTOPISTAS (GRUPO ABERTIS)

 

12:30 – 13:05 / Analítica avanzada: datos que se convierten en acciones

¿Decides basándote en datos reales o en intuiciones?

• ¿Cómo avanzar con la hiperpersonalización y la automatización con IA sin deshumanizar la experiencia?
• ¿Cómo convertir cada interacción con el cliente en una herramienta estratégica para alimentar una CX circular sin necesidad de saturar al cliente?
• ¿Dónde está la frontera entre personalización de valor e intrusión?
• Siguientes desafíos: la analítica en tiempo real y la predicción del comportamiento

Modera: José Manuel Clapés, VP Sales Iberia, ENGHOUSE

Sergi Balagueró, Responsable de Proyectos e Implantación, RODI MOTOR SERVICES

Laura Gallego Porto, Directora de Medición y Mejora Continua, SEGURCAIXA ADESLAS

Redha Zetchi, Customer Service Director, BARCELONA DE SERVEIS MUNICIPALS

 

13:10 – 13:45 /   Innovación y tendencias disruptivas en CX

Si tu relación con el cliente fuera 100% digital mañana, ¿qué pasaría con tu estrategia de CX? ¿Y qué está pasando ahora?

• ¿Qué tecnologías emergentes (NLP, voice AI, RPA avanzado, agentes autónomos) podrían transformar tu atención al cliente en los próximos años? ¿Cuál es la realidad actual? Expectativas vs. Resultados reales
• ¿Cómo evolucionan los modelos de interacción cliente-compañía desde agentes humanos asistidos por copilotos, hacia experiencias híbridas y proactivas impulsadas por IA?
• ¿Cómo prepararse estratégicamente para interacciones con los usuarios hiperautomatizadas y omnicanales impulsadas por IA?

Modera: Fernando Pérez Borrajo, Director Corporativo, AUNOA

Arantxa de la Peña, Directora de Relación con el Usuario, HOSPITAL DE SANT PAU. Embajadora, SOCIEDAD CATALANA DE SALUD DIGITAL

María Monzo Llopis, Directora Clientes, VEOLIA ESPAÑA

Antonella Spinetti, Head of Customer Service, WALLAPOP

 

13:50 – 14:15 / CX & Law: Automatización e IA, sus consideraciones legales en atención al cliente

Luis A. González, head of CCaaS sales, ENREACH

Daniel Vidal, Abogado y director jurídico, WEBPILOTS ESPAÑA 

 

14:30 / Finger buffet

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